TUI InfoTec etabliert Service Management Excellence
12 January 2012, High Wycombe, Buckinghamshire, UK... Die TUI InfoTec hat eine drastische Verbesserung ihres IT Service Managements erreichen können, indem sie sich auf die Anforderungen Ihrer Kunden und die Implementierung kultureller Veränderungen konzentriert hat. Michael Cares, Leiter Service Delivery bei TUI InfoTec hat den Wandel geschafft und sich dabei der Hilfe von SERVIEW bedient, einer APMG-akkreditierten Trainings- und Beratungsorganisation.
Michael Cares hatte zuvor feststellen müssen, dass seine IT Abteilung trotz hoher Effizienz und technologischer Reife offensichtlich nicht den gewünschten Service liefern konnte und deshalb unzufriedene Kunden hatte. Nachdem er herausfand, auf welche Weise seine Abteilung die Organisation bislang versorgte, wurde ihm schnell klar, dass es kultureller Veränderung bedurfte, um sein IT Team dazu zu bringen, nicht in technologischer, sondern in wirtschaftlicher Hinsicht zu denken.
Entsprechend wurde zunächst die Struktur der IT Abteilung geändert, um sich auf Leistungserbringung, Compliance und Governance konzentrieren zu können. Einige Teammitglieder besuchten ITIL® Trainings, um Verständnis für Service Management zu entwickeln. Die Trainer der SERVIEW stellten dabei klar, dass ITIL eher Anleitung und Beispiel, weniger eine perfekte Lösung ist. Sie empfahlen der TUI InfoTec, eine ITSM-Kultur zu schaffen und nicht nur ITIL in der Theorie zu folgen. Entsprechend bemühte sich Michael Cares erfolgreich, für dieses Vorhaben die Zustimmung von Michael Kreuzer, CEO von TUI InfoTec zu gewinnen. Ausgestattet mit der Aufmerksamkeit und der Unterstützung des Managements konnte er beginnen, eine Kultur des Service Managements einzuführen.
„Wir haben uns nicht auf Prozesse oder Technologie konzentriert – wir haben un um die Leute und die Veränderungen gekümmert, denn wir wußten, dass 50% aller unserer Aufwände nichts mit Prozessen zu tun hatten“ führt Michael Cares aus. Mit Offenheit und Ehrlichkeit über die geplanten Veränderungen und dem Hinweis auf die damit verbundenen Möglichkeiten gelang es ihm, den Großteil seiner Mannschaft hinter sich zu bringen. Ein besonderer Schwerpunkt lag darin, den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, ITSM und seine Bedeutung zu verstehen. Dazu gehörten auch ITIL Foundation Trainings nebst Zertifizierung. Aber vor allem wurde den Mitarbeitern Zeit gegeben, sich neu zu justieren: Weg von der bisherigen Konzentration auf Technologie und Infrastruktur nun auf einen Service Delivery Ansatz mit qualitätsorientierter Leistungserbringung gegenüber Kunden.
Schon bald konnte TUI InfoTec eine Verbesserung der Kundenzufriedenheit feststellen und nach drei Jahren waren nicht nur die incidents, sondern auch die Kosten gesunken, während der Service im gleichen Zeitraum zugenommen hatte. Kontinuierliche Verbesserungen wurden von Feedback und Kundenumfragen flankiert, so dass die Mannschaft sehen konnte, welche Auswirkungen ihre Bemühungen auf die Kunden hatte, um nun den Service noch weiter zu verbessern. Innerhalb von 6 Jahren stieg der Reifegrad von TUI InfoTec um 4 Stufen, so dass sie zuletzt sogar nach ISO 20000 und ISO 27001 zertifiziert werden konnte.
Vorausblickend möchte Michael Cares die Organisation auf diesem Niveau halten. Er setzt dabei auf den kontinuierlichen Ideenaustausch unter Kollegen und gute und feste Beziehungen zu Kunden und Partnern. Anhand offener Diskussionen und praktischer Beispiele konnte SERVIEW das ITIL Thema im Hause TUI InfoTec verständlich machen. Michael Cares sieht deshalb auch die SERVIEW Leute als Erfolgsfaktor, neben Michael Kreuzer und dem Team der TUI InfoTec.
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ENDE
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Über TUI InfoTec
TUI InfoTec ist ein deutscher IT Service Provider mit der Spezialisierung auf IT Outsouring und Offshoring, so wie IT Lösungen für die Tourismusbranche. Im Angebot befinden sich Komplettlösungen von Infrastrukur bis Anwendungsentwicklung oder Lösungen für die Bereitstelung individueller IT Anwendungen, IT Diensten oder Rechenzentrumsleistungen.
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