O que é a ISO/IEC 20000?
A ISO/IEC 20000 é a primeira norma mundial especificamente direcionada ao Gerenciamento de Serviços de TI. Ela descreve um conjunto integrado de processos de gerenciamento para a prestação eficaz de serviços para a empresa e seus clientes.
A ISO/IEC 20000 complementa e se alinha à abordagem de processos definida dentro da ITIL do Cabinet Office.
A ISO/IEC 20000 consiste em duas partes:
- ISO/IEC 20000-1:2005 é a especificação formal e define os requisitos para que uma organização preste serviços gerenciados de qualidade aceitável para seus clientes. A lista de serviços inclui:
- Requisitos para um sistema de gerenciamento
- Planejamento e implementação de gerenciamento de serviços;
- Planejamento e implementação de gerenciamento de serviços novos ou alterados;
- Processo de prestação de serviços;
- Processos de relacionamento;
- Processos de resolução;
- Processos de controle;
- Processos de liberação.
- A ISO/IEC 20000-2:2005 é um Código de Prática e descreve as melhores práticas dos processos de Gerenciamento de Serviço no âmbito da ISO/IEC 20000-1. O Código de Prática será especialmente útil para organizações que se preparam para a auditoria referente à ISO/IEC 20000 ou que planejam melhorias de serviço.
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