Présentation d'ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000 est la première norme internationale spécifiquement consacrée à la gestion des services informatiques. Elle définit un ensemble intégré de processus de gestion, conçus pour répondre aux exigences de l'entreprise et de ses clients par le biais d'une prestation efficace des services.
La norme ISO/IEC 20000 est alignée sur et complète l'approche processus définie au sein d'ITIL par le Cabinet Office du gouvernement britannique.
La norme ISO/IEC 20000 se compose de deux parties :
- ISO/IEC 20000-1:2005 est la spécification officielle. Elle définit les procédures que l'organisation doit appliquer pour fournir des services gérés de qualité acceptable à ses clients. Le périmètre comprend :
- Les exigences du système de gestion
- La planification et la mise en œuvre de la gestion des services
- La planification et la mise en œuvre de nouveaux services ou de services modifiés
- Le processus de prestation des services
- Les processus de gestion des relations
- Les processus de résolution des problèmes
- Les processus de contrôle
- Les processus de mise en production.
- ISO/IEC 20000-2:2005 est le code de bonnes pratiques. Il décrit les bonnes pratiques des processus de gestion de services dans le cadre de la norme ISO/IEC 20000-1. Le code de bonnes pratiques est particulièrement utile pour les organisations qui préparent un audit ISO/IEC 20000 ou qui envisagent d'améliorer leurs services.
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