Was ist ISO/IEC 20000?
ISO/IEC 20000 ist der weltweit erste Standard, der sich speziell mit IT Service Management auseinandersetzt. Der Standard beschreibt einen integrierten Satz an Management-Prozessen, die für eine effektive Erbringung von Services gegenüber Unternehmen und deren Kunden bedeutsam sind.
ISO/IEC 20000 ist auf den in ITIL vom offiziellen Zertifizierer des britischen Cabinet Office definierten Prozessansatz ausgerichtet und ergänzt diesen komplementär.
ISO/IEC 20000 besteht aus zwei Teilen:
- ISO/IEC 20000-1:2005 enthält die formelle Spezifikation des Standards und dokumentiert die Anforderungen an eine Organisation, um ihren Kunden Managed Services in annehmbarer Qualität bereitzustellen. Zum Umfang gehören:
- Anforderungen an ein Management-System
- Planung und Implementierung von Service Management
- Planung und Implementierung neuer bzw. geänderter Services
- Service Delivery Process
- Relationship-Prozesse
- Resolution-Prozesse
- Kontrollprozesse
- Release-Prozesse.
- ISO/IEC 20000-2:2005 stellt den Code of Practice dar und beschreibt die Best Practices für Service Management Prozesse im Rahmen von ISO/IEC 20000-1. Der Code of Practice ist für jene Organisationen von besonderem Nutzen, die sich einem Audit nach ISO/IEC 20000 unterziehen oder Serviceverbesserungen planen.
In diesem Bereich
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